Het Hasselts stadsbestuur zet in op digitale dienstverlening. Naast telefonisch contact, het digitaal loket, mailberichten, sociale media en elektronische contactformulieren komt er nu een nieuw laagdrempelig contactkanaal bij. De medewerkers van het klantencontactcenter zullen live kunnen chatten met de Hasselaar vanop de stadswebsite om eenvoudige vragen te beantwoorden of om de burger snel de juiste weg te wijzen op de website. “We beginnen vanaf maandag 29 juni met een testfase van 6 maanden, nadien volgt een evaluatie”, zegt schepen Frank Dewael, bevoegd voor Dienstverleningsvernieuwing (Open Vld).
De laatste jaren is het contact tussen de inwoners en de gemeente steeds verder gedigitaliseerd. Een website is één van de belangrijkste kanalen om met de stad in contact te komen.
“De Hasselaar had al de mogelijkheid om tal van zaken aan te vragen op stadswebsite www.hasselt.be, zoals de aanvraag van een attest uit het straf- of bevolkingsregister. Maar ook een aangifte adreswijziging, verhuisregelingen of meldingen kunnen via de website afgehandeld worden. En vanaf 2 juli komt daar ook het attest reistoelating voor een minderjarig kind bij”, licht schepen Joske Dexters, bevoegd voor Burgerlijke Stand en Bevolking (N-VA), toe.
“We trachten nu onze digitale beschikbaarheid verder uit te bouwen. Vanaf maandag 29 juni testen we 6 maanden lang een chatfunctie, waar je als bezoeker van de website met stadsmedewerkers live in gesprek kan gaan, tijdens de openingsuren. De chatfunctie zal je vinden rechts onderaan op de homepagina. Je kan er terecht met eenvoudige eerstelijnsvragen of de nodige hulp bij het vinden van de juiste toepassing op de website. Gaat het om vragen die meer opzoekwerk of de kennis van een specialist vereisen, dan wordt de vraag doorgestuurd naar de juiste stadsdienst. Dezelfde procedure wordt gevolgd bij de telefonische contacten,” legt schepen Dewael uit.
Bij grote drukte zullen de telefonische vragen voorlopig nog voorrang krijgen. Dit wordt dan duidelijk aangekondigd aan de gebruiker van de chatfunctie.
“We zullen na deze testperiode evalueren of dit laagdrempelige kanaal succes heeft, welke soort vragen er binnenkomen en of we in de nabije toekomst bepaalde vragen/processen kunnen automatiseren. Uit die evaluatie zullen we toekomstgerichte conclusies trekken.”
Videocall met het loket
Voor de meeste dienst- of adviesverlening is de fysieke aanwezigheid in ’t Scheep niet noodzakelijk. “Deze dienstverlening kan ook perfect online afgehandeld worden via videochat. Deze afspraken bieden we in de toekomst ook aan via bestaande platforms zoals bijvoorbeeld Microsoft Teams. Zo moet je je niet meer fysiek naar het stadhuis begeven maar kan je rustig van thuis je vragen stellen. Het woonloket is hier als eerste mee aan de slag gegaan. Aan de hand van hun leerervaringen zal onderzocht worden of dit ook bij andere diensten kan uitgerold worden”, aldus schepen Dewael.
Altijd op afspraak
Uiteraard is een bezoek aan ‘t Scheep onvermijdelijk voor een aantal documenten die voorlopig niet digitaal kunnen afgehandeld worden. Dit is bijvoorbeeld het geval bij de aanvraag van identiteits- en reisdocumenten, rijbewijzen en aangiften van geboorten/huwelijken. Maar ook deze bezoeken zullen beter gestructureerd verlopen. “Sinds het begin van de coronamaatregelen zijn we – om de sociale afstandsregels te respecteren – overgeschakeld naar een systeem op afspraak. We hebben nu besloten om dit systeem in de toekomst te behouden.”
Het principe is dus dat je voorafgaand aan je bezoek aan ’t Scheep online een afspraak maakt en dit binnen een ruime waaier van openingsuren (dinsdagavond tot 20u). “Deze manier van werken wordt reeds succesvol toegepast in verschillende centrumsteden. Zo garanderen we een snellere en klantgerichte dienstverlening met minder wachttijd voor de burger”, verklaart schepen Dewael.
